思考

在乙方，讲好一个故事 在服务设计咨询公司时，站在局外人的角度会对体验表现和趋势更敏感，给到客户一个基于已知信息判断的解决方案。但其中有可能夹杂着设计者的对作品的探索和业务延续的考量，这使得方案本身其实并不不完全契合客户的需求。归根到底，其实是通过外界的案例、自身的学识、客户给出的信息和对用户粗略的了解，拼凑出来满足当下需求的“故事”。 这个故事如果发展得好，那么可以作为一个催化剂，激活内部的同道中人，激发按耐已久的创新力，推动业务往更好的方向发展，是故事得以成为现实，最终让用户可以感知。 这个故事如果在交付后逐渐冷却，那么它有可能带来的改变仅是短期内和新项目成员意识的改变，仅此而已，沦为众多失败尝试里的其中一个。 这个故事是否能被内部接受，如何实现，如何衡量价值，这些都是后话，往往不在交付范围内，得看客户的实力和理解力，和是否有借势达成目的的智慧。 作为设计者，可能会沉迷于“未来已来”的错觉中，逐渐远离了实际的商业和用户生活。 当然，如果是纯概念向，其实便足够。 在甲方，设计只是实现目标的一种手段，甚至可能是效果最小的一种 关于用户体验的需求无非是2个，1是体验提升，从而支撑销售；2是体验管理，从而支撑销售。 体验提升的关键在于“提升”，“提升”的手段有很多，要么重新设计理想的体验，要么通过管理的方式去实现。对于基础能力薄弱，难以很好掌控核心接触点的企业来说，通过管理的方式其实更紧急，设计倒是下一步才需要做的事情。 体验管理更好理解了，关键在于“管理”。一些学术派标榜的通过设计解决复杂的商业问题，可能是个伪命题，商业的问题就应该通过商业的只是去理解和解题，这如果没有足够的业务一线经验，根本难以厘清头绪，给出最佳的解决方案。在这个过程中，设计的作用其实微乎其微。 翻出我19年的笔试作业，充满了感慨，当年的思路放在22年的业务里才可能逐步能实现。个人与公司的成长发生了错位，个人能力与公司的需求也发生了错位。迷茫感、边缘感便来自于此。

思考

每一次辞职都是在格式化我的生活。 把眼前的困难，混乱的业务，复杂的关系通通进行一次大清除。 离职旅行则用于清扫情绪上的痕迹，在陌生的环境中呼吸着凌冽的空气，享受虚无带来的愉悦。 但是呢，这次可不要轻易放弃了哦，如果遇到困难要在内部寻求破局，做个成熟理性的成年人吧。

创新

设计方：BIGmind创新咨询客户：上汽大通设计师：张焱、张梦虹、陈一菲、张轩羽时间：2018年2018年在中国汽车市场销售寒冬、新兴造车势力加入竞争的大环境下，上汽大通也在积极寻找新的增长机会。在增量市场转变为存量市场的大趋势下，品牌越来越注重后市场的顾客体验提升、自身服务能力的提升，通过线上线下融合（Online Merged Offline）的方式为车主提供全渠道服务，而此时用户与后市场潜在的使用场景探索挖掘成为了车企创新的源头。我们认为数字时代下的服务设计最重要的是在特定使用场景中建立企业与用户的竖向直联能力，以顾客体验Customer Experience和敏捷实现方式（CX&Agile）来实现顾客体验管理和服务数字化实现。在服务数字化建立开始，我们就与上汽大通售后服务部门共同成立了“未来小组-Future Team”，在三个月内实现数字服务的敏捷化建立。车主用车场景洞察始于场景洞察，在数字时代车主何时会发生和品牌服务建立联系变成场景洞察的前提。我们通过对品牌下核心地区的车主进行电话访谈，并针对上海地区线下门店进行场景访谈，跟随车主从家出发到门店的参与式观察法，以及在门店的免打扰观察等方法深入地与车主进行互动，到车主用车生活的环境中，去了解他们用车行为，态度与认知。基于前期深度的人本调研结果以及后期对各核心地区车主和大通及经销商利益相关者访谈，梳理构建了13个覆盖车主用车生命周期的核心场景。同时我们发现在数字服务的趋势下，目前主机厂、服务商以及车主之间的沟通出现断层：主机厂难以及时获取服务商的服务能力反馈，不了解自己的顾客；服务商的诉求难以及时传递给主机厂，从而难以获得相应的支持与培训；难以实时获取车主的维保需求和车辆状态，各服务人员之间信息也无法快速进行互通，影响服务效率。车主无法实时了解服务商当前或预期的服务状态，车主想要与品牌进行更多的交流，以及在需要直接向主机厂反映诉求时，也缺少可快速沟通的渠道。  “我行相伴”——贯穿用车生命周期的场景化数字服务概念过去，车企基于汽车产品生命周期提供了以车辆服务为中心的售后服务。当今，用户为中心的理念正在影响着本土企业提供服务的思维意识，伴随着产品服务日趋完善，企业越来越需要考虑顾客的生命周期，以顾客视角出发提供服务内容。我们基于场景的洞察和构建，提出从“为车的服务”到“为人的服务”的售后服务转变，推出新的售后服务概念——“我行相伴MAXUS COMPANION”，通过数字系统（车主端与服务端数字工具）融合线上线下触点为车主提供全生命周期的场景化服务。服务贯穿了车主的用车场景，车主的各场景产生了关联而不是割裂的，车主在用车过程中与品牌“直连“，并且能更轻松地与服务商、服务人员和主机厂进行有效的互动，实现品牌服务真正基于车主用车生活场景而提供。  在前期场景挖掘中，我们建立了场景地图而对于全生命周期的服务需要长期的搭建与运营，在“小步快跑”的创新文化下，我们与未来小组基于企业内部的现状选择了“在线预约”场景作为重点设计场景。针对线上预约的场景提出新的功能要求，用户可在“紧急即时”“越快越好”“提前计划”三种不同的子场景中选择联络400辅助安排，直达门店，以及根据自己的时间和位置进行选择的不同售后预约服务。规划好用户历程和服务流程后，我们同样也设计了线下的服务角色，服务流程以及线下门店的服务触点，提出了从“技工式”服务向“顾问式”的服务转变，服务人员的关注重点在于车主而不仅仅是车辆。  为了提升商业价值，我们将各功能与服务进行组合，针对不同的客群需求和价值主张将数字功能组成为“省钱”“省心”“省时”3种数字产品，在线上进行推广和销售，以改变过去售后仅销售延保或维保卡券等单一的品类。 新服务发布2019年1月，上汽大通向全国各大供应商和车主发布了售后新服务，得到了高度赞同并给予了团队巨大的信心。http://www.ivychen.cn/wp-content/uploads/2021/11/2019大通.mp4设立服务规范与落地实施目前大通品牌标准服务已在团队协助下拍摄成为宣传视频和内部培训视频，和大通售后服务部门一起向培训公司传递服务理念和培训要点并转化成课件，结合培训视频将在全国220家门店进行落地和培训。同时车主端“我行”APP、服务端“大通知乎”APP也已同步上线和试用，车主能通过APP实时了解到自己需要的信息，在线下服务中能获取更贴心的服务体验，服务商也能利用数字工具提升了工作体验，缩短了冗长的人工环节。  车主服务全场景2.0 创新是连续和迭代的过程，在场景地图1.0在企业内部进行初步跑通时，我们进行了关于行业、社会、人的趋势洞察，为上汽大通绘制了车主全场景体验地图2.0，提出“5C”策略，分为客制化（Customize）、互联（Connect）、关怀（Care）、消费（Consume）、社群（Club）五个核心场景，以及在五个场景下分别有设计和商业机会的子场景，让企业内部重新理解用户场景，作为未来服务创新的蓝本。 在场景中通过服务建立“连接” 本次我们协助上汽大通通过打造数字平台、服务型产品以及线上线下融合的售后新服务体验和相应的规范与培训，让品牌能更接近用户，获取更加丰富的用户数据。这不仅建立了用户、服务商、主机厂之间数据和服务的连接，也通过场景化的理念垂直打通企业前、中、后台，让售后服务部门， 产品经理，服务管理者，开发团队，外部供应商共同完成短期协作。 在数字时代下，用户在生活中的数字体验趋于一致，对服务的要求与期待是流动的，企业需要建立以用户场景为出发点，敏捷地进行需求挖掘、数字触点设计、线上线下融合的流程设计到后台的功能开发管理、用户运营、体验和商业的评估，以及内部组织人员架构的调整等，进行精益的服务生产与管理才得以更好地生存。 敏捷式创新延续目前品牌标准服务在我们的帮助下已拍摄成为宣传视频和培训视频，我们的创新团队为了更好地将服务进行落地，与培训公司的负责人一起探讨服务培训方案，传递服务理念和培训要点，结合培训视频在全国220家门店进行落地和培训。用户端功能上线后，在线预约服务UV增长12.9%，网点查询增长23.9%。